カスタマーハラスメントとは？

カスタマーハラスメント、いわゆる「カスハラ」とは、顧客等の言動が業務の性質などに照らして社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害するものです。

例えば、次のような言動が問題となります。

CASE 01｜暴言・威圧的な言動 大声で怒鳴る、人格を否定する、脅すなど、従業員に強い精神的負担を与える行為。

CASE 02｜過度な要求 土下座を求める、契約内容等に照らして不相応な補償や特別対応を要求する行為。

CASE 03｜長時間の拘束・執拗な繰り返し 必要以上に長時間対応させる、同じ要求で何度も電話や来店を繰り返す行為。

対象は店舗の接客に限りません。法人営業、電話窓口、医療・介護施設などでも、取引先や利用者等との関係で発生する可能性があります。

注意：苦情や要望のすべてがカスハラになるわけではありません

商品の不具合に対する改善要求や、適切な説明を求めること自体は、直ちにカスハラとはいえません。要求の内容だけでなく、言い方、頻度、継続時間、業務への影響などを踏まえた判断が必要です。

また、障害のある方が合理的配慮を求めること自体も、カスハラには当たりません。従業員の保護と、顧客等への適切な対応を両立できる基準を整えましょう。［厚生労働省：カスタマーハラスメント防止指針］

求職者等に対するセクハラとは？

求職者等セクハラとは、自社の従業員による性的な言動によって、求職者等の求職活動や職業選択に向けた活動が阻害されることをいいます。

応募者だけでなく、採用につながる活動の参加者や、教育実習・看護実習等の実習生も対象となります。

面接以外の場面にも注意が必要です

対象となる活動には、次のような場面が含まれます。

• 採用面接・会社説明会
• インターンシップ
• OB・OG訪問
• 教育実習・看護実習等
• SNSやオンライン面談でのやり取り

面接で性的な経験を尋ねる、インターンシップ中に性的な冗談を繰り返す、OB・OG訪問で性的な関係を求めるなどの行為は、求職者等セクハラに該当し得ます。

採用に関わる社員との関係では、求職者が不快に感じても断りづらい場合があります。「本人が嫌だと言わなかった」という理由だけで、問題がないと判断することはできません。［厚生労働省：求職者等に対するセクシュアルハラスメントとは］

「求職者ハラスメント」全般との違い

今回、法律上の防止措置が義務化されたのは、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策です。

一方、人格を否定する発言や、就職活動を妨げる威圧的な言動などについても、企業として放置してよいわけではありません。指針では、求職者等へのパワーハラスメントに類する行為等についても、防止方針を併せて示すなどの取組が望ましいとされています。

採用活動のルールを見直す際は、セクハラ対策と併せて、求職者の尊厳を損なう言動を防ぐ視点も持つことが大切です。［厚生労働省：求職者等セクハラ防止指針］

対策の進め方｜マニュアル・規程・研修を自社に合わせて整備

ハラスメント対策を具体化する方法として、次のような取組が考えられます。

• マニュアル作成：判断基準、現場での初期対応、責任者への引継ぎ、相談後の対応手順などを整理する。
• 規程作成・見直し：ハラスメントの禁止、行為者への対処、相談窓口、プライバシー保護などを、就業規則や関連規程に明記する。
• 研修実施：管理職、接客担当者、採用担当者などに、具体的な事例を通じて判断基準や対応方法を共有する。

これらの方法を、すべて一律に実施しなければならないわけではありません。 自社の業種や規模、顧客対応・採用活動の実態を踏まえ、法令・指針で求められる措置を満たすように方法を選び、組み合わせることが重要です。

ただし、ハラスメントが発生した場合に、会社として適切な事後対応を行うことは大前提です。 マニュアルや規程、研修の有無にかかわらず、迅速かつ正確な事実確認、被害を受けた方への配慮、事案に応じた対応、再発防止まで行える体制を整えましょう。

会社が確認したい4つの実務対応

POINT 01｜会社の方針と対応ルールを明確にする

カスハラについては、会社として毅然と対応し、従業員を保護する方針を定めます。どの段階で上司に引き継ぐか、誰が対応の継続・中止を判断するかなど、現場で使えるルールにすることが重要です。

特に悪質なカスハラへの対応も、事前に決めておきましょう。

過度な要求を繰り返すなど、特に悪質と考えられるカスハラについては、あらかじめ対処方針を定め、管理職を含む従業員に周知し、実際に対応できる体制を整える必要があります。

例えば、犯罪に該当し得る言動への警察への通報、警告文の発出、法令上認められる範囲でのサービス提供の中止などが考えられます。業種ごとの法令やサービス提供義務等を踏まえ、責任者の判断や関係部門・弁護士等との連携につながる手順を整理しましょう。［厚生労働省：カスタマーハラスメント防止指針］

求職者等セクハラについては、禁止する言動や行為者への対処方針を明確にし、就業規則や関連規程との整合性も確認します。採用担当者だけでなく、面接官、実習担当者、OB・OG訪問に応じる社員にも周知しましょう。

POINT 02｜相談しやすい窓口を整える

相談窓口を設けるだけでなく、担当者や受付方法、対応の流れを明確にする必要があります。

特に求職者等向けの窓口は、社内だけに案内していても十分ではありません。採用ページや説明会資料などを通じて、求職者等が窓口を把握できるようにしましょう。

POINT 03｜発生時の対応と被害者への配慮を決める

相談を受けた場合は、事実関係を迅速かつ正確に確認し、状況に応じた対応を行います。

カスハラでは、従業員の安全確保、担当者の交代、心身への配慮などが必要です。求職者等セクハラでは、相談者の意向を踏まえた配慮、行為者への対応、再発防止まで検討します。

対応記録の残し方や情報の共有範囲も、あらかじめ整理しておくと対応が滞りにくくなります。

POINT 04｜プライバシー保護と周知を徹底する

相談者や関係者の情報は、必要な範囲で慎重に取り扱います。また、相談や事実確認への協力等を理由とした従業員への不利益な取扱いを防ぐことも必要です。

ルールの配布だけで終わらせず、管理職や採用に関わる社員が、具体的な事例に沿って対応を理解できているか確認しましょう。［厚生労働省：対策義務化リーフレット］